Είναι σημαντικό να παραμένετε ήρεμοι και επαγγελματίες όταν αντιμετωπίζετε έναν επιθετικό χρήστη υπηρεσιών. Το να θυμώνετε ή να αμυνθείτε μόνο θα επιδεινώσει την κατάσταση.
2. Ακούστε τον χρήστη της υπηρεσίας
Επιτρέψτε στον χρήστη της υπηρεσίας να εκφράσει τις ανησυχίες και τις απογοητεύσεις του χωρίς διακοπή. Αυτό θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε καλύτερα την άποψή τους και να εκτονώσετε την κατάσταση.
3. Αναγνωρίστε τα συναισθήματά τους
Μόλις ο χρήστης της υπηρεσίας έχει την ευκαιρία να μιλήσει, αναγνωρίστε τα συναισθήματά του και ενημερώστε τον ότι λαμβάνετε σοβαρά υπόψη τις ανησυχίες του. Αυτό θα βοηθήσει στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης και σχέσης.
4. Εξηγήστε τη θέση σας
Μόλις αναγνωρίσετε τα συναισθήματα του χρήστη της υπηρεσίας, εξηγήστε τη θέση σας με σαφή και συνοπτικό τρόπο. Φροντίστε να χρησιμοποιείτε γλώσσα με σεβασμό και αποφύγετε την ορολογία ή τους τεχνικούς όρους.
5. Μείνετε στο θέμα
Μην αφήσετε τη συζήτηση να παρασυρθεί από άλλα θέματα. Διατηρήστε την εστίαση στο αρχικό παράπονο ή ανησυχία.
6. Να είστε πρόθυμοι να συμβιβαστείτε
Εάν είναι δυνατόν, να είστε πρόθυμοι να συμβιβαστείτε για να καλύψετε τις ανάγκες του χρήστη της υπηρεσίας. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την εύρεση ενός νέου τρόπου παροχής μιας υπηρεσίας ή την αλλαγή μιας πολιτικής.
7. Τεκμηριώστε το περιστατικό
Είναι σημαντικό να τεκμηριώνονται όλα τα περιστατικά επιθετικής συμπεριφοράς. Αυτό θα σας βοηθήσει να παρακολουθήσετε την κατάσταση και να αναλάβετε δράση εάν είναι απαραίτητο.
8. Ζητήστε βοήθεια από άλλους
Εάν αισθάνεστε καταβεβλημένοι, μη διστάσετε να ζητήσετε βοήθεια από άλλους. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τον προϊστάμενό σας, έναν συνάδελφο ή έναν φύλακα.
9. Να θυμάστε ότι δεν είστε μόνοι
Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι δεν είστε μόνοι όταν αντιμετωπίζετε επιθετικούς χρήστες υπηρεσιών. Πολλοί άλλοι επαγγελματίες έχουν αντιμετωπίσει παρόμοιες προκλήσεις. Υπάρχουν διαθέσιμοι πόροι για να σας βοηθήσουν να αντιμετωπίσετε και να διαχειριστείτε την επιθετική συμπεριφορά.
10. Παρακολούθηση
Μόλις επιλυθεί η κατάσταση, επικοινωνήστε με τον χρήστη της υπηρεσίας για να βεβαιωθείτε ότι είναι ικανοποιημένος και για να δείτε αν υπάρχει κάτι άλλο που μπορείτε να κάνετε για να τον βοηθήσετε.